De slimme servicedesk: Geautomatiseerd, en tóch persoonlijk

Door Mike Schoneveld - dinsdag 23 november 2021

De slimme servicedesk: Geautomatiseerd, en tóch persoonlijk

Klanten met vragen willen snel antwoorden. En het liefst zo persoonlijk mogelijk. Maar niet elk bedrijf heeft de tijd of de capaciteit om een volledige klantenservice in te richten. Een op maat gemaakte applicatie biedt de oplossing. Wij geven onze opdrachtgevers een slimme manier om een deel van de klantenservice te automatiseren. Met behulp van chatbots. En dat helpt ze enorm.

Wanneer een klant een vraag, opmerking of klacht heeft, wil hij het liefst meteen een reactie. En als bedrijf is het beter om die zo snel mogelijk te geven. Want in een tijd waarin reviews belangrijker dan ooit zijn, moet je klantenservice dik in orde zijn. Daarom bieden wij in onze webapplicaties in samenwerking met Twilio de mogelijkheid om slimme chatbots op te zetten. Een handige tool die een deel van het klantcontact uit handen neemt.

Centrale communicatie

Twilio is een communicatieplatform dat ervoor zorgt dat alle vormen van communicatie op één kanaal binnenkomen. Denk aan het ontvangen van chat-, SMS- of WhatsApp-berichten. Die verzamel je nu op een centrale plek. Daar merkt de klant niets van, maar zo kan jij vanaf dat centrale punt op een gelijke manier dezelfde kwaliteit support leveren. Daarbij kunnen programmeurs de service ook automatiseren. En dat maakt je reactie extra snel.

Geautomatiseerde service

Door Twilio te integreren in onze systemen, zorgen wij ervoor dat de klanten van onze opdrachtgevers direct geholpen worden. Via onze (web)applicaties verzamelen we namelijk data uit bestaande systemen en matchen die met de klant die het contact zoekt. En dit gaat heel snel. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk de klant van informatie te voorzien, vóórdat de vraag is gesteld.

Dat gaat zo: de klant start een chat, en wordt gevraagd klantgegevens te delen. Bijvoorbeeld een e-mailadres of ordernummer. Met die gegevens halen we gedetailleerde informatie op om snel antwoorden te geven. Zoals een orderstatus, of abonnementgegevens. Op basis van de vragen die de klant stelt of de antwoorden die hij geeft, kan je data uit verschillende systemen terugkoppelen. Ook bouw je zo een chatgeschiedenis met de klant op. En de data uit die chat kan je in een eventueel later gesprek weer gebruiken om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn!

Constant in ontwikkeling

Naast snel antwoord geven op vragen, kan je de vragen ook als bron van informatie zien. Want door de vragen in bijvoorbeeld de chat goed (lees: AVG-proof) op te slaan en te analyseren, zie je wat er speelt onder klanten. En als je het slim aanpakt, richt je je ‘klantenservice’ in op de veel voorkomende vragen. Zo kan je nóg sneller en beter antwoord geven.

Deskless employees

Door je digitale klantenservice te automatiseren en met behulp van je data goed in te richten, bespaar je dus enorm veel tijd. Het is een heel effectieve en efficiënte manier om je klanten te voorzien van je service. De meest voorkomende vragen beantwoord je nu op elk moment van de dag en zonder tussenkomst van personeel. Je kan zo’n digitale klantenservice eigenlijk zien als een extra medewerker. Maar zonder bureau of personeelskosten, en mét de snelheid en persoonlijke aandacht.

Onze persoonlijke service

Als je in deze tijd klantgericht wilt werken, moet je snel en persoonlijk handelen. Bij MSML weten we hoe belangrijk het is die extra service te leveren. Zowel voor je klanten als voor je opdrachtgevers. Daarom zijn we niet alleen zelf ingesteld op snelle en persoonlijke service, maar helpen en adviseren we onze opdrachtgevers daar ook in. Benieuwd hoe? Neem (persoonlijk) contact op met een van onze adviseurs. Die zitten ook gewoon 24/7 voor je klaar.

Mike Schoneveld, Technical Director
Mike Schoneveld
Technical Director

Bij MSML staan we voor je klaar.

Kan jouw organisatie ook slimmer, sneller of efficiënter werken?